Salesforce プラットフォームのオブジェクトリファレンス
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SkillRequirement
サポートされているコール
create()、delete()、describeLayout()、describeSObjects()、getDeleted()、getUpdated()、query()、retrieve()、search()、update()、upsert()
特別なアクセスルール
Field Service の使用事例で SkillRequirement を使用する場合、Field Service が有効になっている必要があります。
オムニチャネルのスキルベースルーティングの使用事例のみで SkillRequirement を使用する場合は、Field Service を有効にする必要はありません。
ワークフォースエンゲージメントの使用事例で SkillRequirement を使用する場合、ワークフォースエンゲージメントが有効になっている必要があります。
項目
| 項目名 | 詳細 |
|---|---|
| IsAdditionalSkill |
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| LastReferencedDate |
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| LastViewedDate |
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| RelatedRecordId |
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| SkillId |
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| SkillLevel |
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| SkillNumber |
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| SkillPriority |
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使用方法
- Field Service
多くの作業指示で同じスキルが要求される場合、スキル要件を作業種別に追加すると、時間を節約しつつプロセスの一貫性を保つことができます。スキル要件を作業種別に追加すると、その種別を使用する作業指示と作業指示品目では、そのスキル要件が自動的に継承されます。たとえば、冷蔵庫製品の年 1 回のメンテナンス訪問には、スキルレベルが 50 以上の冷蔵庫メンテナンススキルが必要な場合、そのスキル要件を「年 1 回の冷蔵庫メンテナンス」作業種別に追加します。お客様用に毎年の冷蔵庫メンテナンスの作業指示を作成するときは、その作業種別を適用すると、スキル要件も追加されます。
- オムニチャネル
スキルベースのルーティング要求を作成するには、オムニチャネルフローまたはスキルベースのルーティングルールを使用することをお勧めします。これにより、作業項目は PendingServiceRouting オブジェクトを作成して転送されます。PendingServiceRouting オブジェクトには、複数の SkillRequirements オブジェクトを関連付けることができます。複数のスキルが必要な作業項目は、すべての必須スキルを持つエージェントに転送されます。PendingServiceRouting オブジェクトは、スキル (スキル ID)、優先度、スキル習熟度、タイムスタンプを表す属性を作業項目に追加します。
- ワークフォースエンゲージメント
ワークフォースエンゲージメントでは、スキル要件を使用して、適切なスキルを持つエージェントにシフトを割り当てます。適切なスキルを持っていないサービスリソースにシフトを割り当てることもできます。
オムニ以外のワークフローの場合は、スキルとジョブプロファイルのスキル要件に基づいてエージェントとシフトを突き合わせるスケジュールルールを作成します。この作業の後、シフトスケジュールツールを使用して、適切なスキルを持つエージェントを割り当てることができます。関連付けられたオブジェクト
このオブジェクトには次の関連するオブジェクトがあります。特に記載がない限り、これらはこのオブジェクトと同じ API バージョンで使用できます。
- SkillRequirementChangeEvent (API バージョン 54.0)
- このオブジェクトには変更イベントを利用できます。
- SkillRequirementFeed
- このオブジェクトにはフィード追跡を利用できます。
- SkillRequirementHistory
- オブジェクトの追跡項目について履歴を利用できます。