Industries 共通リソース開発者ガイド
CTI システムへのエンゲージメントオブジェクトの統合
IndustriesSettings
コミュニティライセンスによる Industries オブジェクトへのアクセス権
管理パッケージを使用してリリースされた Industries 機能へのアクセス
エンゲージメント
エンゲージメントオブジェクトは、顧客とカスタマーサービス担当者の間のエンゲージメントに関する詳細を保存するために使用します。
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エンゲージメントデータモデル
エンゲージメントデータモデルは、顧客または顧客の正式な代表者と、カスタマーサービス担当者 (CSR) またはコンタクトセンターエージェント (CCA) との間のやり取りに関する詳細 (開始日と終了日、時間、トピック、出席者など) を保存します。EngagementAttendee、EngagementInteraction、EngagementTopic の各オブジェクトで最大 50 個のカスタム項目を追加できます。また、エンゲージメントオブジェクトでは、CCA が複数のページに移動することなく、定期アクションを迅速に実行できるよう、クイックアクションがサポートされています。さらに、CCA は、[私のエンゲージメント出席者]、[私のエンゲージメントインタラクション]、[私のエンゲージメントトピック] 検索条件を使用することで、エンゲージメントオブジェクトのパーソナライズされたリストビューを作成できます。 -
Engagement Connect API
Engagement Connect REST API により、エンゲージメントインタラクション、エンゲージメント出席者、エンゲージメントトピックのレコードの作成、削除、取得が可能になります。 -
Apex リファレンス
この Apex リファレンスでは、組み込みの Apex ConnectApi クラス、インターフェースについて詳述しています。 -
CTI システムへのエンゲージメントオブジェクトの統合
カスタマーサービス担当者 (CSR) がソフトフォンを使用した着信通話を受け入れる場合、その通話のエンゲージメントインタラクションレコードが作成されるように CTI アダプターを変更します。エンゲージメントインタラクションは、エンゲージメントデータモデルに含まれています。エンゲージメントデータモデルには、他にエンゲージメント出席者とエンゲージメントトピックの 2 つのオブジェクトがあります。これらのオブジェクトには、インタラクションの開始日時と終了日時、インタラクションの内容、出席者の詳細などが保存されます。