Salesforce1 Platform API サービスガイド
j開発者にとっての顧客タッチポイント
送信されるメールや配信されるメッセージそして通知は、1 つ 1 つがすべて異なるものです。クレジットカードの有効期限切れを顧客に通知するという簡単なものもあれば、自動車販売を目的とするマルチチャネルマーケティングキャンペーンといった複雑なプロジェクトの一環である場合もあります。
内容は千差万別ですが、人との接点 (タッチポイント) になるという点は共通してます。人とは、つまり顧客であり、既存顧客の場合も見込み顧客の場合もあります。メールやメッセージ、通知のどれもが、顧客とのタッチポイント、つまり顧客や見込み客に影響を与える機会になると考えられます。
残念ながら、新しいシステムを急いで導入したり、時間を節約するために既存のインフラストラクチャを使用したりすれば、往々にしてこうした機会が失われます。さらに、慎重に行わないと顧客や見込み客に悪影響を与えることにもなりかねません。
ExactTarget Marketing Cloud はマーケティング担当者が顧客タッチポイントを最大限に活用することを支援します。このセクションでは、開発者の視点から各顧客タッチポイントの効果を最大化するための重要事項について説明します。許可、パーソナライズ、および各インタラクションの価値の最大化がこれらの重要事項の中心になります。
関連性によるエンゲージメントの向上
顧客は、あらゆる種類のメッセージ (受信箱のメール、郵便受けの郵便物、高速道路の広告板、モバイルデバイスの SMS や転送メッセージ、ソーシャルネットワークの広告、ツイートや Facebook の友達リクエストなど) を大量に受け取っています。マーケティング担当者は、これらのメッセージの関連性を高めて注目させないと効果がないことを把握しています。
的を絞った関連性の高いコミュニケーションを行うことは、マーケティング担当者にとっての課題であると同時に、技術的な問題でもあります。マーケティングキャンペーンを大きく成功させるには、複数のデータソースからのデータを、厳密に分類した対象者に結び付け、複数のチャネルで洗練されたインテグレーションを行うことが必要です。適切なメッセージを、適切な瞬間に提供する必要があります。このようなことから、マーケティング担当者は目標を達成するために常に技術的支援を必要としています。つまりこれは、開発者がマーケティング担当者と共に刷新に取り組む機会でもあります。
データによる関連性の向上
マーケティング担当者が関連性の高いコミュニケーションを実現できるように、ExactTarget Marketing Cloud は、柔軟なデータモデルと複数のインテグレーション手法を通じて、大量のデータを複数のシステムで同期することを可能にします。このような複数のソースからのデータを、顧客とコミュニケーションを行うときに AMPscript (メッセージング用の Marketing Cloud スクリプト言語) で使用し、顧客ごとに異なるメッセージを作成することができます。たとえば、郵便番号を都市名に対応付けるデータ拡張 (データ拡張についての詳細は後で説明します) を作成し、次の AMPscript を介して、その対応付けをコミュニケーションで動的に使用できます。
1%%=Lookup("PostalCode","City","PostalCode",postalcode)=%%あらゆるイベントで有意義なものを作る
イベント駆動型アーキテクチャは、リアルタイムシステムおよびアプリケーションの拡張に不可欠です。モノのインターネットの時代に入っている現在において、これは特に重要になります。各イベントは、生成元 (サーバ、Web ブラウザまたはモバイルアプリケーション) に関係なく、顧客とやり取りする機会となります。また、そのイベントに対する顧客の反応から顧客を分析することもできます。分析で得られた情報は、今後、より有意義な対話をより適切なタイミングで行うために使用できます。
マーケティング担当者は、Marketing Cloud と、顧客との対話から得た詳しい情報を使用してどのようなことができるでしょうか。「お問い合わせ」のような確認を行う顧客イベントには、Marketing Cloud から特定のメッセージが特定のチャネルでそのまますぐに配信される場合もあります。一方、「購入」イベントなどの顧客イベントは Marketing Cloud の Journey Builder エンジンに渡すことが必要になる場合もあります。これにより、マーケティング担当者はイベントの価値を判断し、どのようなメッセージを配信して応答するかを決定できます。
たとえば、映画レンタルシステムでは、顧客に領収書を送信するときに、映画のレビューを依頼したり、別の映画のレンタルを促す特典を提示したりすることが考えられます。ExactTarget Fuel を使用して、顧客が映画をレンタルしたことを Marketing Cloud インタラクションエンジンに通知すれば、システム内の他の多数のイベントや待機状態を開始することができます。これらはすべて、その顧客の行動を望ましい次のステップに誘導するように設計されています。これがテクノロジとマーケティングのコラボレーションです。このコラボレーションにより、顧客のプライバシーを尊重しながら、組織と顧客との関係の価値を高めるために緻密に作成された一連のイベントを成功させることができます。
権限の重要性
顧客タッチポイントの管理方法に注意を払わないと、メールは迷惑な営業メール (スパム) としてみなされる可能性があります。
米国では CAN-SPAM 法が 2003 年に成立しました。これは、すべてのメールに配信停止のメカニズムを追加することを義務付け、顧客からの送信停止要求に 10 日以内に応じることを送信者に求めるものです。その他の多くの国でも、消費者を保護するために同様の法律が実施されています。
CAN-SPAM では、営業メール (商品やサービスの広告またはプロモーション用のメール) と 取引メール (イベントの結果として送信されるメール、または特定の取引に関する情報が記載されたメール (パスワードリセットメールや購入確認メールなど)) が区別されています。
企業が犯しやすいミスは、長年蓄積してきたメールアドレスまたは購入したメールアドレスのリストに営業メールを送信することです。そのリストが古い場合や、そのリストの登録者の多くが自分にとって意味がないことを理由にメッセージをスパムとしてフラグ設定している場合、その送信元 IP アドレスに対して否定的な評判が立ち、今後のメール送信が失敗に終わる可能性があります。
顧客タッチポイントをうまく管理するには、許可を得ることが重要になります。ExactTarget Marketing Cloud では、顧客に関連付けられたコミュニケーション設定 (特定のコミュニケーションを許可または拒否しているかどうかなど) を保持し、メッセージの送信を営業または取引として指定できるようにすることで複雑な許可を管理できます。送信種別が営業である場合、ExactTarget はメールの本文内に送信停止リンクがあるかどうかを確認し、CAN-SPAM で求められているように、登録者が今後のコミュニケーションを許可または拒否できるようにします。
顧客のためのテクノロジ
Marketing Cloud を使用してテクノロジとマーケティングを融合させる場合、顧客のための刷新と、顧客と企業/組織との関係性に常に焦点を当てます。ExactTarget Marketing Cloud により、開発者は、顧客獲得および顧客維持に不可欠な方法を刷新したり、同じことを行う他のユーザを支援するシステムを構築したりできます。
ExactTarget Fuel で公開されるテクノロジと Marketing Cloud アプリケーションを組み合わせることで、開発者は個々の顧客レベルでの刷新を実行して、組織の価値を高めることができます。提供されているテクノロジは顧客に到達することを可能にします。そして、マーケティング担当者はこのテクノロジを利用できます。Fuel がビジネスの発展と革新のためのパイプ役を果たします。