Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
j外部ルーティング
オムニチャネルは、2 ステップからなるプロセスを使用してエージェントに作業を転送します。最初のステップでは、転送を待機している割り当て作業を表す PendingServiceRouting (PSR) が作成されます。この PSR の RoutingModel 項目が ExternalRouting に設定されている場合、オムニチャネルは PSR を転送せず、ベンダーが PSR を使用して割り当てられたエージェントの AgentWork レコードを作成するまで待機します。
PendingServiceRouting (PSR) についての詳細は、Salesforce ヘルプの「ルーティングのライフサイクル」を参照してください。
例として、エージェントが作業項目を受け入れるためにベンダーシステムが何を行うかを次に示します。
- チャット訪問者が外部ルーティングボタンからチャット要求を開始します。
- PendingServiceRouting が作成されます。
- パートナーは、pushTopic イベントによって通知されます (EventType = Create、isPushed = false)。
- パートナーが PSR を使用して AgentWork を作成します。
- エージェントがチャット要求に転送されます(AgentWork 状況 = Assigned)。
- エージェントがチャット要求を受け入れます (AgentWork 状況 = Accept)。
- オムニチャネルは、エージェントが作業を受け入れたら PendingServiceRouting レコードを削除します。
- パートナーは、pushTopic イベントによって通知されます (EventType = Delete)。