Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
j発信通話の通話帳簿の有効化
電話帳を有効にすると、エージェントは短縮ダイヤルリストを使用して、エージェント間およびエージェントとキュー間の通話を行うことができます。電話帳が有効になると、エージェントは、オムニチャネルユーティリティでエージェントとキューのリストを表示して、目的のエージェントに電話をかけることができます。エージェントとキュー間の通話の場合、エージェントは電話帳からキューを選択することで、連絡先のエージェントが決定されます。
この機能は、getPhoneContacts() 関数を利用して、オムニチャネルユーティリティに表示される電話連絡先と連絡先種別のリストを取得します。
この機能は、次のテレフォニーモデルに適用されます。
- パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice
電話帳の有効化
電話帳機能を有効にするには、Connector API を使用して次の手順を実行します。
- getCapabilities() を実装するときは、CapabilitiesResult の hasPhoneBook の値を true に設定します。
- dial() を実装するときは、エージェントとキューの連絡先種別として、適切な callType を設定します。たとえば、連絡先種別が「agent」の場合は、callType を InternalCall に設定します。これは、コンタクトセンター内のエージェント間で行われる通話を表します。dial() のデモ実装では、連絡先種別「agent」は callType InternalCall に設定されており、連絡先種別「queue」は callType Outbound に設定されています。
- internalCall がシームレスに機能することを保証するため、Salesforce システム管理者が [音声通話 (VoiceCall)] 変更データキャプチャエンティティを選択して、組織レベルでのエージェント間通話のサポートを設定してあることを確認してください。
- エージェントが電話帳 InternalCall を作成する場合、CallResult では、エージェントの participantType を Initial_Caller、受け入れ先エージェントの participantType を Agent にする必要があります。例については、dial() のデモ実装を参照してください。
- エージェントのそれぞれの名前が音声通話��ランスクリプトに確実に表示されるようにするため、トランスクリプトに participantId が表示されていることを確認します。詳細は、「Create a Transcript API (Transcript API の作成)」を参照してください。
- 2 人のエージェントが callType InternalCall について同じ音声通話レコードを共有している場合、最初のエージェント (エージェント 1) は VoiceCall オブジェクトへのアクセスが制限されている標準ユーザーで、2 番目のエージェント (エージェント 2) は VoiceCall レコードの所有者になります。これが原因で、エージェント 1 が VoiceCall レコードにアクセスできなくなる場合があります。エージェント 1 が VoiceCall レコードにアクセスできるようにするには、グループメンバーシップに基づく共有ルールを作成します。この場合は、電話帳機能を使用するすべてのエージェントを、「参照のみ」のアクセスが可能な Salesforce グループのメンバーとして追加して、共有ルールを作成します。
電話帳のテスト
- Service Cloud Voice (デモコネクタ) の音声通話シミュレーターの [Capabilities (機能)] セクションで、[Support Phone Book (電話帳をサポート)] を選択します。GithHub の baseConnector.js デモコネクタファイルには hasPhoneBook 機能もリストされています。
- オムニチャネルユーティリティで、電話番号項目のすぐ右側にある電話帳アイコン (人のアバター) をクリックします。
- エージェントとキューの連絡先のディレクトリが表示されることを確認します。