Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
jエージェントの対応可能状況
このトピックには、エージェントの対応可能状況についての指針が記載されています。
Service Cloud Voice for Partner Telephony は、オムニチャネル転送 UI でのエージェントの対応可能状況の表示をサポートしています。エージェントの対応可能状況の表示には 2 つのオプションがあります。
- ベンダー提供の対応可能状況。パートナーが転送用の電話帳連絡先の一部として対応可能状況データを提供する場合は、取引先責任者オブジェクトの新しい対応可能状況項目としてエージェントの対応可能状況を提供できます。この値は、対応可能状況アイコンとして UI に表示されます。転送 UI でベンダー提供の対応可能状況を使用するには、コネクタが AgentConfigResult で hasAgentAvailability を true に設定する必要があります。
-
Salesforce 提供の対応可能状況。パートナーが電話帳連絡先の一部としてエージェントの対応可能状況を提供しない場合 (AgentConfigResult で hasAgentAvailability が false の場合)、Salesforce は電話帳連絡先を現在の組織の Salesforce エージェントに対応付けて対応可能状況を判断しようとします。このエージェントの対応付けは、CallCenterRoutingMap エントリに基づいて行われます (上記の「エージェントの対応付け」を参照)。一致がある場合、Salesforce は一致したエージェントの対応可能状況を表示します。対応可能なエージェントは、次の条件に基づいて判断されます。
- 対応可能 — エージェントは Voice チャネルで対応可能で、100% の容量が使用可能
- 予定あり — エージェントは Voice チャネルで対応不可能
- オフライン — エージェントはオムニチャネルでオフライン