Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
概要
最近の変更
卓上電話のサポート
Einstein 会話インサイト (コールコーチング)
キューに登録されたコールバック
更新時の有効な通話の再生
Visualforce ページとしてのコネクタのホスト
音声の復元
通話シナリオの図
外部ルーティング
平均オピニオン評点 (MOS)
電話連絡先の検索
オムニチャネルフロー
キューの対応付け、エージェントの対応付け、エージェントの対応可能状況
キーのプロビジョニング
スーパーバイザによる聴取または割り込み
発信 Dialer
回線固有のコントロール
Apex リファレンス
トラブルシューティング
高度な概念
以下のトピックでは、パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice に関連する高度なコンセプトについて説明します。
このガイドは、Service Cloud Voice をテレフォニーシステムと統合するソリューションを作成しているテレフォニープロバイダ向けです。該当しない場合は、『Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)』または Salesforce ヘルプを参照してください。
重要
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卓上電話のサポート
テレフォニープロバイダで卓上電話がサポートされている場合、エージェントは卓上電話から通話を発信したり着信通話に応答したりできます。エージェントは卓上電話から通話を拒否したり転送を開始したりすることもできます。 -
Lightning コンポーネントとの通信
Lightning Message Bridge と Service Cloud Voice ツールキット API の 2 つの異なるオプションを使用して、Lightning コンポーネントとテレフォニーシステム間で通信を行うことができます。 -
Einstein 会話インサイト (コールコーチング)
Service Cloud Voice エージェントに Einstein 会話インサイトのサポートを提供します。 -
キューに登録されたコールバック
顧客から着信通話がかかってくると、テレフォニーシステムは最初に音声通話を作成してからその通話を対応可能なエージェントに転送します。対応可能なエージェントが存在せず、顧客がコールバックを要求している場合、QUEUED_CALLBACK_STARTED イベントを公開する必要があります。 -
更新時の有効な通話の再生
エージェントが通話の最中に Salesforce ページを更新した場合、VoiceCall レコードページの状態を復元し、同じペイロードを使用して通話の再生を試みるために getActiveCalls() がコールされます。 -
Visualforce ページとしてのコネクタのホスト
Salesforce でコネクタを Visualforce ページとしてホストしてパッケージすることもできます。 -
音声の復元
音声の復元サービスにより、顧客は音声通話レコードの作成に失敗したときでも通話の着信、通話の発信、転送、コールバックなどの基本的な音声機能を引き続き使用できます。 -
通話シナリオの図
エージェントによる着信通話の受け入れや拒否など、さまざまな通話シナリオについて理解します。 -
外部ルーティング
オムニチャネルは、2 ステップからなるプロセスを使用してエージェントに作業を転送します。最初のステップでは、転送を待機している割り当て作業を表す PendingServiceRouting (PSR) が作成されます。この PSR の RoutingModel 項目が ExternalRouting に設定されている場合、オムニチャネルは PSR を転送せず、ベンダーが PSR を使用して割り当てられたエージェントの AgentWork レコードを作成するまで待機します。 -
平均オピニオン評点 (MOS)
Service Cloud Voice for Partner Telephony を使用して、MOS をサポートします。 -
電話連絡先の検索
エージェントが通話に参加者を追加するときに、転送先を検索するための UI が表示されます。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony のオムニチャネルフロー
Service Cloud Voice Telephony Integration REST API を使用して、オムニチャネルフローを実行します。 -
キューの対応付け、エージェントの対応付け、エージェントの対応可能状況
このトピックでは、キューの対応付け、エージェントの対応付け、およびエージェントの対応可能状況を処理する方法について説明します。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony を使用したキーのプロビジョニングの自動化
コンタクトセンターを作成してパートナーテレフォニーシステムに接続すると、パートナーシステムへの Apex コールによって、コンタクトセンターの公開鍵を自動的にプロビジョニングできます。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony を使用したスーパーバイザによる聴取または割り込み
エージェントが管理対象グループに属している場合、スーパーバイザは、スーパーバイザパネルを使用して有効な通話を監視できます。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony を使用した発信 Dialer
Service Cloud Voice for Partner Telephony では、プレビュー Dialer またはプログレッシブ Dialer を使用できます。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony を使用した回線固有のコントロール
会議通話中、参加者ごとに [参加者を削除] UI コントロールを有効および無効にする操作がサポートされるようになりました。たとえば、主通話者の [参加者を削除] UI コントロールを無効にすることができます。