Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
jキューの対応付け、エージェントの対応付け、エージェントの対応可能状況
このトピックでは、キューの対応付け、エージェントの対応付け、およびエージェントの対応可能状況を処理する方法について説明します。
キューの対応付け
パートナーは、実行時にキューのリストを提供できます。このリストは、システム管理者がコンタクトセンターの UI を使用して Salesforce の外部キューに対応付けることができます。この対応付けは、フローが実行されてキューを返すときに使用されます。UI のキューのリストを提供するために、パートナーパッケージで次の手順を実行する必要があります。
- パートナーの ConversationVendorInfo レコードで partnerTransferDestinationsSupported を true に設定します。
- Apex インターフェース service_cloud_voice.TransferDestinationProvider を実装します。
エージェントの対応付け
ユーザ同期をサポートするパートナーは、Salesforce でエージェントの対応付けをサポートできます。現在、エージェントの対応付けを表示する UI はありませんが、対応付けのエントリは Salesforce の CallCenterRoutingMap に保存されています。この対応付けは、フローが実行されてエージェントを返すときに使用されます。エージェントの対応付けをサポートするために、パートナーパッケージで次の手順を実行する必要があります。
- パートナーの ConversationVendorInfo レコードで userSyncingSupported を true に設定します。
- Apex インターフェース service_cloud_voice.UserSyncing を実装し、UserSyncingResponse でパートナーシステムから一意のユーザ ID を返します。
エージェントの対応可能状況
Service Cloud Voice for Partner Telephony は、オムニチャネル転送 UI でのエージェントの対応可能状況の表示をサポートしています。エージェントの対応可能状況の表示には 2 つのオプションがあります。
- ベンダー提供の対応可能状況。パートナーが転送用の電話帳連絡先の一部として対応可能状況データを提供する場合は、取引先責任者オブジェクトの新しい対応可能状況項目としてエージェントの対応可能状況を提供できます。この値は、対応可能状況アイコンとして UI に表示されます。転送 UI でベンダー提供の対応可能状況を使用するには、コネクタが AgentConfigResult で hasAgentAvailability を true に設定する必要があります。
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Salesforce 提供の対応可能状況。パートナーが電話帳連絡先の一部としてエージェントの対応可能状況を提供しない場合 (AgentConfigResult で hasAgentAvailability が false の場合)、Salesforce は電話帳連絡先を現在の組織の Salesforce エージェントに対応付けて対応可能状況を判断しようとします。このエージェントの対応付けは、CallCenterRoutingMap エントリに基づいて行われます (上記の「エージェントの対応付け」を参照)。一致がある場合、Salesforce は一致したエージェントの対応可能状況を表示します。対応可能なエージェントは、次の条件に基づいて判断されます。
- 対応可能 — エージェントは Voice チャネルで対応可能で、100% の容量が使用可能
- 予定あり — エージェントは Voice チャネルで対応不可能
- オフライン — エージェントはオムニチャネルでオフライン