Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
jエージェント状況の双方向同期
エージェント状況 (エージェントプレゼンス) は、オムニチャネルウィジェットから変更できます。エージェント状況を変更すると、状況情報がパートナーのコネクタに送信されます。エージェント状況をコネクタから変更する機能が追加されました。この機能を使用した場合、状況情報は Salesforce に返されます。
たとえば、テレフォニーパートナーのシステムがエージェントのタイムブレークをスケジュールしており、そこでオムニのエージェント状況を適宜変更したい場合があります。エージェントが通話している場合、状況変更は無視され、その影響はありません。オムニおよびテレフォニーシステム間の状況を双方向で完全に同期する操作をサポートするには、Salesforce 状況 ID とパートナー状況間の対応付けを含むテーブルをテレフォニーシステムが維持する必要があります。
コネクタを読み込む場合、init() API がコールされ、引数 callCenterConfig には userPresenceStatuses という JSON 項目が指定されます。この項目を解析して、statusId: statusInfo の対応付けを作成できます。次に例を示します。
statusId 0 は、Offline 状況用に予約されています。他の statusID は、ユーザに対して使用可能な Salesforce オムニチャネルプレゼンス状況を表します。
statusInfo 項目を次に示します。
- statusName: 状況の名前。
- hasChannels: false は、状況が予定ありまたはオフラインであることを示します。true は、状況をチャネルで転送できることを示します。
- isOffline: true は、状況がオフライン状況 (statusId 0) であることを示します。
- statusId: Salesforce 状況 ID。
状況変更をコネクタから呼び出すには、イベント SET_AGENT_STATUS と必要な状況 ID を指定して publishEvent() をコールします。次に例を示します。
状況をオフラインに変更する手順は、次のとおりです。
オムニチャネル状況が変更されたときにベンダーエージェント状況を更新する方法については、「setAgentStatus()」を参照してください。