Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
j概要
最近の変更
オムニチャネルフロー
転送を有効にするためのコンタクトセンターチャネルの追加
キューの対応付けとエージェントの対応付け
Lightning アプリケーションビルダーでの音声拡張機能ページの有効化
エージェント状況の把握
エージェント状況の双方向同期
不在着信と通話エラーの処理
外部ルーティング
卓上電話のサポート
Apex リファレンス
トラブルシューティング
通話の経路指定
このセクションには、通話の転送に関するガイドラインが記載されています。
このガイドは、Service Cloud Voice をテレフォニーシステムと統合するソリューションを作成しているテレフォニープロバイダ向けです。該当しない場合は、『Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)』または Salesforce ヘルプを参照してください。
重要
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Service Cloud Voice for Partner Telephony のオムニチャネルフロー
Service Cloud Voice Telephony Integration REST API を使用して、オムニチャネルフローを実行します。 -
転送を有効にするためのコンタクトセンターチャネルの追加
顧客が音声通話の電話の転送を設定し、エンドユーザレコードを作成するタイミングを決定できるようにするには、電話チャネルを作成します。電話チャネルを作成した後、通話者 ID ツールを設定して、エンドユーザレコードを作成したり再利用したりできます。発信した番号にエンドユーザレコードを関連付けるかどうかを選択することもできます。 -
キューの対応付けとエージェントの対応付け
このトピックでは、キューの対応付けとエージェントの対応付けを処理する方法について説明します。 -
Lightning アプリケーションビルダーでの音声拡張機能ページの有効化
この機能を設定すると、管理者は、Lightning アプリケーションビルダーの Voice Extension FlexiPage を使用して、カスタム音声制御をオムニチャネルソフトフォンに追加できます。 -
エージェント状況の把握
エージェントが Salesforce 電話制御パネルでアクションを実行したときに setAgentStatus() がどのように Salesforce コアからコネクタにコールされるのかを確認します。 -
エージェント状況の双方向同期
エージェント状況 (エージェントプレゼンス) は、オムニチャネルウィジェットから変更できます。エージェント状況を変更すると、状況情報がパートナーのコネクタに送信されます。エージェント状況をコネクタから変更する機能が追加されました。この機能を使用した場合、状況情報は Salesforce に返されます。 -
不在着信と通話エラーの処理
通常、音声通話は、エージェントが電話を切ったときに終了します。ただし、エージェントが音声通話に応答しなかったときや、通話がエラー状態になったときにも終了する場合があります。このトピックでは、着信、発信、転送、折り返しなどの音声通話に応答がなかった場合や、通話エラーが発生した場合の処理方法について説明します。 -
外部ルーティング
オムニチャネルは、2 ステップからなるプロセスを使用してエージェントに作業を転送します。最初のステップでは、転送を待機している割り当て作業を表す PendingServiceRouting (PSR) が作成されます。この PSR の RoutingModel 項目が ExternalRouting に設定されている場合、オムニチャネルは PSR を転送せず、ベンダーが PSR を使用して割り当てられたエージェントの AgentWork レコードを作成するまで待機します。