Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
j通話の経路指定
このセクションには、通話の転送に関するガイドラインが記載されています。
このガイドは、Service Cloud Voice をテレフォニーシステムと統合するソリューションを作成しているテレフォニープロバイダ向けです。該当しない場合は、『Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)』または Salesforce ヘルプを参照してください。
重要
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転送を有効にするためのコンタクトセンターチャネルの追加
顧客が音声通話の電話の転送を設定し、エンドユーザレコードを作成するタイミングを決定できるようにするには、電話チャネルを作成します。電話チャネルを作成した後、通話者 ID ツールを設定して、エンドユーザレコードを作成したり再利用したりできます。発信した番号にエンドユーザレコードを関連付けるかどうかを選択することもできます。 -
キューの対応付けとエージェントの対応付け
このトピックでは、キューの対応付けとエージェントの対応付けを処理する方法について説明します。 -
エージェント状況の把握
エージェントが Salesforce 電話制御パネルでアクションを実行したときに setAgentStatus() がどのように Salesforce コアからコネクタにコールされ���のかを確認します。 -
エージェント状況の双方向同期
エージェント状況 (エージェントプレゼンス) は、オムニチャネルウィジェットから変更できます。エージェント状況を変更すると、状況情報がパートナーのコネクタに送信されます。エージェント状況をコネクタから変更する機能が追加されました。この機能を使用した場合、状況情報は Salesforce に返されます。 -
不在着信と通話エラーの処理
通話は通常、エージェントがベンダーの endCall() メソッドを呼び出す [通話を終了する] ボタンをクリックしたとき、エージェントがオムニチャネルまたは卓上電話で通話を拒否したとき、または卓上電話が HANGUP イベントを送信したときに終了します。 -
外部ルーティング
オムニチャネルは、2 ステップからなるプロセスを使用してエージェントに作業を転送します。最初のステップでは、転送を待機している割り当て作業を表す PendingServiceRouting (PSR) が作成されます。この PSR の RoutingModel 項目が ExternalRouting に設定されている場合、オムニチャネルは PSR を転送せず、ベンダーが PSR を使用して割り当てられたエージェントの AgentWork レコードを作成するまで待機します。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony のオムニチャネルフロー
Service Cloud Voice Telephony Integration REST API を使用して、オムニチャネルフローを実行します。