Service Cloud Voice for Partner Telephony 開発者ガイド
概要
最近の変更
音声の弾力性のサポートの追加
オムニチャネルでの着信通話の受け入れ
着信音声通話の作成の統合
オムニチャネルでの発信通話
レコードのリンク
キューに登録された折り返し
発信 Dialer
発信通話の通話帳簿の有効化
音声通話レコードタイプの設定
エージェントへのボイスメールの送信
通話制御の非表示化
卓上電話のサポート
Apex リファレンス
トラブルシューティング
通話の開始
このセクションには、通話の開始に関するガイドラインが記載されています。
このガイドは、Service Cloud Voice をテレフォニーシステムと統合するソリューションを作成しているテレフォニープロバイダー向けです。該当しない場合は、『Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)』または Salesforce ヘルプを参照してください。
重要
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オムニチャネルでの着信通話の受け入れ
これで着信通話のサポートを追加できたので、通話シミュレーターを開いて [New Inbound Call (新しい着信通話)] をクリックしましょう。 -
着信音声通話の作成の統合
着信通話の場合、テレフォニーシステムが着信通話を受信してその通話をエージェントに転送する準備を整えるときに、テレフォニーシステムは Service Cloud Voice REST API を呼び出して、会話を表す重要な音声通話レコードを作成できます。 -
オムニチャネルでの発信通話
発信通話は、2 つの方法で行うことができます。エージェントは、オムニチャネルユーティリティの [電話] タブで電話番号をダイヤルするか、電話項目をクリックして取引先責任者、ケース、またはその他の Salesforce レコードから発信通話を開始できます。 -
レコードのリンク
レコードリンクを使用して、音声通話を他の関連レコードに関連付けます。 -
キューに登録された折り返し
顧客から着信通話がかかってくると、テレフォニーシステムは最初に音声通話を作成してからその通話を対応可能なエージェントに転送します。対応可能なエージェントが存在せず、顧客が折り返しを要求している場合、QUEUED_CALLBACK_STARTED イベントを公開する必要があります。 -
Service Cloud Voice for Partner Telephony を使用した発信 Dialer
Service Cloud Voice for Partner Telephony では、プレビュー Dialer またはプログレッシブ Dialer を使用できます。 -
発信通話の通話帳簿の有効化
電話帳を有効にすると、エージェントは短縮ダイヤルリストを使用して、エージェント間およびエージェントとキュー間の通話を行うことができます。電話帳が有効になると、エージェントは、オムニチャネルユーティリティでエージェントとキューのリストを表示して、目的のエージェントに電話をかけることができます。エージェントとキュー間の通話の場合、エージェントは電話帳からキューを選択することで、連絡先のエージェントが決定されます。 -
音声通話レコードタイプの設定
音声通話レコードのページレイアウトをカスタマイズします。 -
エージェントへのボイスメールの送信
顧客がエージェントにボイスメールを送信できるようにすると、エージェントはトランスクリプトと共にレビューを行えるようになります。 -
通話制御の非表示化
オムニチャネルウィジェットでは、エージェントに表示される通話制御ボタンの多くを非表示にすることができます。これらのボタンは、通話のたびに隠したり、表示したりできます。デフォルトでは、各ボタンが表示されます。