キューに登録された折り返し

callType が callback で元の着信通話 ID が initialCallId のコールペイロードを使用して publishEvent() メソッドをコールし、新しい折り返しの音声通話にリンクします。

1// Create phone call object
2const call = new PhoneCall({ 
3            callId: vendorCallKey,
4            phoneNumber : '{CallBack number}',
5            callInfo : { initialCallId: previousVendorCallKey},
6            callType: Constants.CALL_TYPE.CALLBACK.toLowerCase()/*'callback'*/,
7            contact: new Contact({ phoneNumber }),
8            callAttributes: { participantType: Constants.PARTICIPANT_TYPE.INITIAL_CALLER } });
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10// Publish the event
11publishEvent({ eventType: Constants.EVENT_TYPE.QUEUED_CALL_STARTED, payload: new CallResult({ call })});

たとえば、顧客から着信通話がかかってきて、コネクタによって VoiceCall VC1 が作成されます。対応可能なエージェントがいない場合、IVR によって顧客に折り返しが必要かどうか尋ねられます。顧客が折り返しを要求した場合、テレフォニーシステムは最初の遅延後に折り返しをキューに登録でき (エージェントが対応可能になるとすぐに折り返しが開始される)、登録されなかった場合は特定の日付に顧客への折り返しがスケジュールされます。

折り返しは特定のエージェントから要求することもできます。テレフォニーシステムで新しい音声通話 VC2 が作成され、コネクタで QUEUED_CALL_STARTED イベントがエージェントの対応可能状況とルーティングルールに合わせて送信され、折り返しの電話番号と VC1 が initialCallId に設定されます。callBack は次のスクリーンショットで示しているようにオムニチャネルで表示されます。エージェントが通話を受け入れると、指定された電話番号への発信通話がトリガーされ、VC2 の previousCall 項目が VC1 になり、VC1 の次の通話が音声通話の詳細で VC2 になります。

折り返し要求が受け入れられたが顧客への接続に失敗したシナリオをいくつか紹介します。

折り返しの受け入れと発信通話のダイヤル

エージェントが通話を拒否したか、通話がタイムアウトになった場合、テレフォニーシステムは同じ VC2 を使用して対応可能な別のエージェントへの接続を試みることができます。