エージェントへのボイスメールの送信

顧客がテレフォニーシステムを通じて留守番電話にメッセージを残すことを選択した場合は、Telephony API を使用して VoiceCall レコードを作成または更新します。この API をコールするときは、callOrigin パラメーターを Voicemail に設定します。『Telephony API (テレフォニー API)』ドキュメントの「Create a Voice Call Record (音声通話レコードの作成)」と「Update a Voice Call Record (音声通話レコードの更新)」を参照してください。この通話レコードには、記録とトランスクリプトの両方を含めることができます。

ボイスメール転送のセットアップ

ボイスメールは、オムニチャネルフローを使用して、オムニチャネル経由で転送されます。システム管理者は、ボイスメールを特定のキューに転送するフローを作成できます。ユーザーは、セットアップでキューを作成し、(外部転送以外の転送を使用して) 転送設定をキューに追加できます。

また、音声通話とボイスメールの両方を転送する単一のフローを定義し、VoiceCall レコードの callOrigin 項目を使用して転送を分岐することもできます。

音声メール転送は、[コンタクトセンターチャネル] セクションでどの着信電話番号に対しても定義できます。

操作順序の例

1. 顧客がコンタクトセンターの番号に電話をかけます。
2. パートナーシステムは、Create a Voice Call Record Telephony を使用して VoiceCall を作成します。
3. 対応可能なエージェントがいない場合、顧客は留守番電話にメッセージを残すことを選択します。
4. 顧客は音声メッセージを記録します。
5. パートナーシステムは、Update a Voice Call Record Telephony を使用して VoiceCall を更新します。これから先にさらに更新があるため、この API コールでは、会話が終了しないように isActiveCall を true に設定します。また、通話がボイスメールのメッセージとしてタグ付けされるようにするため、callOrigin を "Voicemail" に設定します。(パートナーは、通話レコードを最初に作成するときにこの情報を知っている場合は、通話の作成時により早く callOrigin を設定することもできます。)
6. パートナーシステムは、Create a Transcript Telephony API を使用してトランスクリプトを作成します。
7. パートナーシステムは、Telephony API を使用してオムニチャネルフローを実行します。この API では、コンタクトセンターの詳細ページで定義された転送設定が dialedNumber パラメーターに指定されます。(この API をコールする前に callOrigin が "Voicemail" に更新されていることを確認してください。これにより、フローではボイスメールの転送手順が選択されます。)
8. パートナーシステムは (Update a Voice Call Record Telephony API を使用して) 最終更新を実行します。したがって、isActiveCall を false に設定し、記録の詳細を設定することによって、会話が完了します。

コード例

実装の詳細な例については、デモコネクタコードを参照してください。

VoiceCall レコード作成時の callOrigin パラメーターを含む Telephony API への REST コールの例:

1POST /telephony/v1/voiceCalls
2
3{
4  "callCenterApiName": "MyContactCenter",
5  "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30fff",
6  "to": "999999999",
7  "from": "999999999",
8  "initiationMethod": "Inbound",
9  "callOrigin": "Voicemail",
10  "startTime": "2022-08-02T17:32:28Z",
11  "participants": [
12    {
13      "participantKey": "999999999",
14      "type" : "END_USER"
15    }
16  ]
17}