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AgentWork

エージェントに転送された割り当て作業を表します。このオブジェクトは、API バージョン 32.0 以降で使用できます。

サポートされているコール

create()、delete()、describeSObjects()、getDeleted()、getUpdated()、query()、retrieve()、undelete()、update()、upsert()

特別なアクセスルール

このオブジェクトにアクセスするには、オムニチャネルが有効になっている必要があります。

項目

項目	詳細
AcceptDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明作業項目が受け入れられた日時を示します。
ActiveTime	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントが作業項目に実際に取り組んだ時間。項目が開き、エージェントのコンソールでフォーカスが置かれていた時間を追跡します。会話後作業が使用中の場合、ActiveTime が終了するのは、AfterConversationActualTime 期間が終了した時点またはエージェントが作業項目を完了した時点のいずれか早い方です。 ActiveTime が追跡されるのは、作業がタブベースの業務量モデルを使用して転送される場合のみです。
AcwExtensionCount	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントが会話後作業 ACW タイマーを延長した回数。この項目は、API バージョン 55.0 以降で使用できます。
AcwExtensionDuration	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントがタイマーを延長するたびに、会話後作業 ACW が延長される時間 (秒)。この項目は、API バージョン 55.0 以降で使用できます。総延長時間を求めるには、この項目に AcwExtensionCount を乗じるか、AfterConversationActualTime を使用します。
AfterConversationActualTime	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントが顧客問い合わせの終了後に会話後作業 (ACW) に費やした秒数。この項目は、API バージョン 52.0 以降で使用できます。
AgentCapacityWhenDeclined	型 double プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明エージェントが明示的に、または転送タイムアウトによって作業を拒否したときのエージェントの業務量。
AssignedDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明作業項目がエージェントに割り当てられた日時を示します。この項目は計算項目です。
BotId	型 reference プロパティ Create、Filter、Group、Nillable、Sort 説明処理を実行した Einstein ボットの ID。この項目は拡張ボットにのみ適用されます。これはリレーション項目です。この項目は、API バージョン 52.0 以降で使用できます。リレーション名 Bot リレーション種別 Lookup 参照先 BotDefinition
CancelDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明作業項目がキャンセルされた日時を示します。
CapacityModel	型 picklist プロパティ Filter、Group、Nillable、Restricted picklist、Sort 説明エージェント業務量を判断するために使用された業務量モデルを示します。有効な値は、`StatusBased` と `TabBased` です。この項目は、API バージョン 50.0 以降で使用できます。オムニチャネルでキューまたはスキルを使用してエージェントに割り当てられている作業項目でのみエージェントの業務量が消費されます。
CapacityPercentage	型 percent プロパティ Create、Filter、Nillable、Sort 説明エージェントの作業項目対応能力のうち、このサービスチャネルから生じた特定の種別の作業項目で消費される対応能力の割合。エージェントの作業項目が合わせて 100% に��した場合、業務量に他の作業を受け入れられるだけの空きができるまで、エージェントは新しい作業項目を受け付けません。たとえば、エージェントは電話を受けると業務量が `100`% に達するため、その通話が終了するまで新しい作業項目を受け付けません。
CapacityWeight	型 double プロパティ Create、Filter、Nillable、Sort 説明エージェントの作業項目対応能力のうち、このサービスチャネルから生じた作業項目で消費されるエージェントの対応能力の量。たとえば、ケースに業務量加重 `2` が割り当てられている場合、業務量が `6` のエージェントは 3 個までケースを受け入れることができます。3 個で業務量が上限に達するため、新しい作業項目を受け付けられなくなります。
CloseDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明作業項目が完了した日時を示します。
DeclineDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明エージェントがこのレコードを拒否した日時。
DeclineReason	型 string プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントが作業要求を拒否した場合に入力された理由。
HandleTime	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントが作業項目をオープンにしていた時間。CloseDateTime – AcceptedDateTime で計算されます。会話後作業が使用中の場合、HandleTime が終了するのは、AfterConversationActualTime 期間が終了した時点またはエージェントが作業項目を完了した時点のいずれか早い方です。
IsInterruptible	型 boolean プロパティ Defaulted on create、Filter、Group、Sort 説明作業項目が中断可能な業務量と主業務量のどちらを消費するかを示します。デフォルト値は false です。中断可能な業務量機能が有効な場合に、API バージョン 57.0 以降で利用できます。
IsOwnerChangeInitiated	型 boolean プロパティ Defaulted on create、Filter、Group、Sort 説明作業項目所有者の変更によってエージェントへの作業項目の直接割り当てがトリガされたかどうかを示します。デフォルト値は、`false` です。この項目を使用するには、状況ベースの業務量モデルをオンにする必要があります。この項目は、API バージョン 50.0 以降で使用できます。
IsPreferredUserRequired	型 boolean プロパティ Defaulted on create、Filter、Group、Sort 説明優先ユーザが対応できない場合でも作業項目をそのユーザのままにするかどうかを示します。デフォルト値は false です。この項目は、API バージョン 50.0 以降で使用できます。
IsStatusChangeInitiated	型 boolean プロパティ Defaulted on create、Filter、Group、Sort 説明作業項目状況の変更によってエージェントへの作業項目の直接割り当てがトリガされたかどうかを示します。デフォルト値は false です。この項目を使用するには、状況ベースの業務量モデルをオンにする必要があります。この項目は、API バージョン 50.0 以降で使用できます。
Name	型 string プロパティ Autonumber、Defaulted on create、Filter、idLookup、Sort 説明レコードを識別する自動生成 ID 番号。
OriginalGroupId	型 reference プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明作業割り当てが最初に転送されたキューの ID。この項目はリレーション項目です。リレーション名 OriginalGroup リレーション種別 Lookup 参照先 Group
OriginalQueueId	型 reference プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明作業割り当てが最初に転送されたキューの ID。API の変更により、`OriginalQueueId` は推奨ではなくなりました。代わりに `OriginalGroupId` を使用します。
OwnerId	型 reference プロパティ Create、Defaulted on create、Filter、Group、Sort、Update 説明 AgentWork の所有者の ID。この項目は多態的なリレーション項目です。この項目は、API バージョン 50.0 以降で使用できます。リレーション名 Owner リレーション種別 Lookup 参照先 Group、User
PendingServiceRoutingId	型 reference プロパティ Create、Filter、Group、Nillable、Sort 説明 AgentWork の作成元の PendingServiceRouting の ID。この項目はリレーション項目です。この項目は、API バージョン 50.0 以降で使用できます。リレーション名 PendingServiceRouting リレーション種別 Lookup 参照先 PendingServiceRouting
PreferredUserId	型 reference プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明作業を処理する優先ユーザの ID。この項目はリレーション項目です。この項目は API バージョン 46.0 以降で使用できます。リレーション名 PreferredUser リレーション種別 Lookup 参照先 User
PushTimeout	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明エージェントが対応すべき作業項目が、別のエージェントに転送されるまでのエージェントに設定された時間制限。制限時間は秒単位で測定されます。この項目は、API バージョン 36.0 以降で使用できます。 API バージョン 57.0 より、着信の音声通話の場合、この項目は、エージェントに設定された通話に応答するまでの制限時間を表し、これを過ぎると通話が拒否されます。値は 0 ～ 20 である必要があります。この値は最大で 20 に制限されており、それを超える数値は 20 秒として扱われます。これは次のテレフォニーモデルに適用されます。 Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice
PushTimeoutDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明転送タイムアウトイベントが発生した日時 (UTC)。この項目は、API バージョン 36.0 以降で使用できます。
RequestDateTime	型 dateTime プロパティ Filter、Nillable、Sort 説明作業が要求された日時を示します。
RoutingModel	型 picklist プロパティ Filter、Group、Nillable、Restricted picklist、Sort 説明サービスチャネルに割り当てられているエージェントに、着信の作業項目を転送する方法を決定します。可能な値は次のとおりです。 `ExternalRouting` `LeastActive` `MostAvailable`
RoutingPriority	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明このルーティング設定に関連付けられているキューの作業項目がエージェントに転送される順序。
RoutingType	型 picklist プロパティ Filter、Group、Nillable、Restricted picklist、Sort 説明オムニチャネルルーティングのタイプ。可能な値は次のとおりです。 `QueueBased` `SkillsBased`
SecondaryRoutingPriority	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明セカンダリルーティング優先度を示します。
ServiceChannelId	型 reference プロパティ Create、Filter、Group、Sort 説明作業割り当てに関連付けられているサービスチャネルの ID。この項目はリレーション項目です。リレーション名 ServiceChannel リレーション種別 Lookup 参照先 ServiceChannel
ShouldSkipCapacityCheck	型 boolean プロパティ Create、Defaulted on create、Filter、Group、Sort 説明外部転送作業項目が作成されるときに、エージェントが対応可能な業務量のチェックをスキップするか (`true`)、否か (`false`) を示します。この項目は、オムニチャネルキューと外部ルーティングを使用したキューの両方の作業をエージェントが同時に処理できる場合に使用します。 `true` の場合、受け入れ先エージェントは設定された業務量を超えてその項目を受け入れ可能ですが、オムニチャネルで転送されたその他の作業を受け入れることはできません。`false` の場合、受け入れ先エージェントは設定された業務量を超えることはできず、その項目を受け入れるために十分な業務量の空きが必要です。デフォルト値は、`false` です。
SpeedToAnswer	型 int プロパティ Filter、Group、Nillable、Sort 説明作業が要求されてからエージェントが受け入れるまでの時間。
Status	型 picklist プロパティ Filter、Group、Restricted picklist、Sort 説明作業項目の処理状況。有効な値は、次のとおりです。 `Assigned` – 項目がエージェントに割り当てられていますが、まだオープンされていません。 `Canceled` – 項目を転送する必要がなくなりました。たとえば、チャット訪問者がオムニチャネルで転送されるチャット要求を、エージェントに到達する前にキャンセルした場合などです。 `Closed` – 項目が完了しています。 `Declined` – 項目がエージェントに割り当てられましたが、エージェントが明示的に拒否しました。 `DeclinedOnPushTimeout` – 転送タイムアウトが有効で、エージェントへの項目要求がタイムアウトしたため、項目が拒否されました。 `Opened` – エージェントが項目をオープンしました。 `Transferred` – この項目はエージェントから別のエージェント、キュー、またはスキルに転送されました。 `Unavailable` – 項目がエージェントに割り当てられましたが、エージェントが対応できません (オフラインになっている場合や、接続が失われた場合など)。
UserId	型 reference プロパティ Create、Filter、Group、Sort 説明作業項目が割り当てられたユーザの ID。この項目はリレーション項目です。リレーション名 User リレーション種別 Lookup 参照先 User
WorkItemId	型 reference プロパティ Create、Filter、Group、Sort 説明オムニチャネルを通じてエージェントに転送されたオブジェクトの ID。この項目は多態的なリレーション項目です。リレーション名 WorkItem リレーション種別 Lookup 参照先カスタムオブジェクトと、次の標準オブジェクト: Case、Account、Lead、Contact、Activity、Opportunity、CustomEntityData、SocialPost、Order、ContactRequest、LiveChatTranscript、MessagingSession、VoiceCall、PersonTraining、SwarmMember、Incident、Claim、ClaimRecovery、ClaimCoverage、PaymentRequest、Referral。WorkOrder は、バージョン 58.0 以降で使用できます。

使用方法

AgentWork レコードは、状況が Closed、Declined、または Unavailable の場合にのみ削除できます。状況が Assigned または Opened の場合は、Omni-Channel で有効であるため、削除できません。

AgentWork レコードが作成されると、状況が Assigned になります。レコードの作成後、割り当てられたエージェントに自動的に転送されます。

AgentWork のメタデータは、upsert() と update() のサポートを示していますが、更新できる項目がないため、これらのコールは AgentWork では使用されません。

AgentWork では Apex トリガはサポートされていません。

Salesforce プラットフォームのオブジェクトリファレンス

AgentWork

サポートされているコール

特別なアクセスルール

項目

使用方法

関連付けられたオブジェクト

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特別なアクセスルール

項目

使用方法

関連付けられたオブジェクト

関連項目: